Pustakawan dan Karakteristik Pemustaka

Pustakawan dan Karakteristik Pemustaka

Amalia Pertiwi, S.Sos*

Dalam Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan bahwa yang disebut pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Istilah pemustaka sendiri baru digunakan sekarang-sekarang ini saja, sebelumnya biasa menggunakan kata “pengguna” atau pengunjung perpustakaan. Sutarno NS mendefinisikan pemakai perpustakaan adalah kelompok orang dalam masyarakat yang secara intensif mengunjungi dan memakai layanan dan fasilitas perpustakaan (2008:150), sedangkan pengguna perpustakaan adalah pengunjung, anggota dan pemakai perpustakaan (2008:156). Sementara itu Wiji Suwarno (2009:80), mendefinisikan pemustaka adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya).

Pemustaka terdiri dari berbagai kepribadian yang masing-masing mempunyai sifat dan karakter yang beda-beda. Pustakawan harus dapat menghadapi dengan baik dalam memahami karakter pemustaka yang datang. Menurut Qalyubi seperti dikutip Rahayuningsih (2015:10) ada berbagai sifat dan karakter pemustaka yang perlu dipahami agar pustakawan dapat menghadapinya dengan baik. Berikut ini beberapa karakter dan cara menghadapi pemustaka, yang pertama adalah pemustaka yang pendiam dapat dihadapi dengan penyambutan secara ramah untuk menarik perhatiannya; pemustaka yang tidak sabar, dapat mengemukakan bantuan kita secara maksimal dan secepat mungkin; pemustaka yang banyak bicara dengan menawarkan bantuan dan mengalihkan perhatian pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasannya; pemustaka yang banyak permintaan, dengarkan dan segera penuhi permintaannya serta minta maaf dan memberi alternatif lain apabila permintaan tidak tersedia; pemustaka yang peragu, dengan memberi kepercayaan, tenang, dan tidak memberikan banyak pilihan namun mengikuti seleranya.

Karakter pemustaka yang senang membantah harus dihadapi dengan tenang, dan jangan pernah terpancing untuk berdebat; pemustaka yang lugu dihadapi dengan menerima apa adanya, menanyakan keperluannya dan melayani berdasarkan permintaan, pemustaka yang siap mental, dihadapi dengan membiarkannya memilih yang dikehendaki, tanpa banyak bertanya, memuji pemakai dan ucapkan terima kasih atas kunjungannya; pemustaka yang curiga dihadapi dengan memberikan jaminan yang baik dan jangan tunjukkan sikap seolah-olah petugas lebih unggul; dan yang terakhir pemustaka yang sombong dihadapi dengan tenang, sabar menghadapi sikapnya dan tidak terlalu serius, serta berikan kesan bahwa pengguna tersebut perlu dihormati. Berbagai karakter tersebut, pustakawan harus bisa mengenali karakter pemustakanya dan mencoba untuk memahami suasana hatinya. Sehingga, pustakawan tidak keliru dalam memberikan layanan kepada setiap individu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pemustaka.

Pustakawan perlu mengetahui karakteristik pemustaka untuk memberikan layanan dalam menunjang aktivitasnya. Ada beberapa karakteristik pemustaka, yang pertama individual or group yaitu apakah pemustaka datang ke perpustakaan sebagai individu atau sebagai suatu kelompok. Place of learning, yaitu tempat yang biasa digunakan oleh pemustaka untuk membaca buku atau belajar. Social situation, yaitu aspek sosial dari pemustaka. Leisure or necessity factor, yaitu apakah pemustaka berkunjung ke perpustakaan untuk sekedar mengisi waktu luang atau karena dia membutuhkan buku atau informasi tertentu. Subject of study, yaitu bidang apa yang sedang didalami pemustaka. Apakah dia sedang menulis mengenai suatu subjek tertentu yang sangat khusus, atau sedikit lebih luas. Level of study, yaitu tingkat pendidikan pemustaka. Kebutuhan mahasiswa S1 tentu berbeda dengan kebutuhan mahasiswa tingkat S2 atau S3. Motivation, yaitu sejauh mana keinginan dan antusiasme pemustaka dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.

Pustakawan dapat mengetahui lebih jauh tentang kebutuhan pemustaka dengan berbagai cara salah satunya melakukan survey lapangan atau penelitian. Misalnya tingkat pendidikan pemustaka, ada yang berpendidikan hingga mencapai gelar guru besar, tetapi ada pula yang berpendidikan setingkat SMA. Bisa juga apakah tergolong sebagai pemustaka yang aktif, atau pemustaka yang pasif. Pemustaka aktif tentu dia akan menemukan sesuatu yang menarik di perpustakaan. Dia aktif melakukan peminjaman buku, aktif membaca, aktif mencari informasi dan senang berkunjung di perpustakaan di sela waktu luangnya, situasi demikian membuat pustakawan perlu untuk meningkatkan layanan itu. Pemustaka yang demikian sering dikatakan sebagai pemustaka yang cinta pada perpustakaan. Sedangkan bagi pemustaka yang pasif, perlu kita analisis lebih jauh, apa yang membuat pemustaka hanya datang ke perpustakaan hanya untuk mencari sesuatu yang dibutuhkan. Bagaimana caranya agar perpustakaan menjadi salah satu kebutuhan untuk dikunjungi. Dibutuhkan kreativitas pustakawan untuk menciptakan sesuatu yang menjadi daya tarik buat pemustaka.

Ada pula pemustaka yang datang ke perpustakaan dengan tujuan untuk mendapatkan ketenangan, dengan duduk dan diam di perpustakaan. Aktivitas membacanya sedikit, tetapi dia menikmati suasana di perpustakaan, dengan dukungan hawa yang sejuk di perpustakaan dan suasana yang nyaman dan tenang. Pemustaka yang lain lagi barangkali adalah dari golongan pegiat literasi. Pemustaka ini aktif melakukan studi pustaka di berbagai perpustakaan untuk mencari berbagai sumber informasi yang kemudian dituangkan kembali dalam sebuah tulisan. Kelompok pegiat literasi dewasa ini semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia, mereka membentuk satu wadah dalam topik yang khusus maupun juga terbuka untuk semua tema.

Interaksi pustakawan dengan pemustaka

Pustakawan dalam memberikan informasi kepada pemustaka tidak lagi bisa disamakan dengan pemustaka yang lain disesuaikan dengan karakter pemustaka itu sendiri. Akan tetapi pemustaka mempunyai hak yang sama untuk memperoleh layanan serta memanfaatkan dan mendayagunakan fasilitas perpustakaan dan berperan serta dalam pengawasan dan evaluasi terhadap penyelengaraan perpustakaan. Kewajiban pemustaka adalah menjaga dan memelihara kelestarian koleksi perpustakaan, mendukung upaya penyediaan fasilitas layanan perpustakaan di lingkungannya, mematuhi seluruh ketentuan dan peraturan dalam pemanfaatan fasilitas perpustakaan, dan menjaga ketertiban, keamanan dan kenyamanan lingkungan perpustakaan.

Menurut Ahmad (2012) menyatakan bahwa hak dan kewajiban ini biasanya dituangkan dalam tata tertib sebuah perpustakaan. Secara umum hak pemustaka adalah: 1) memperoleh informasi yang berkualitas; 2) memperoleh layanan perpustakaan yang cepat, benar, ramah dan nyaman; 3) meminjam koleksi perpustakaan, memperoleh bimbingan, dan lain-lain sesuai kebutuhannya; 4) memanfaatkan fasilitas perpustakaan, seperti wifi, internet, ruang diskusi, study carel, ruang baca, dan fasilitas lain yang disediakan perpustakaan; 5) memesan koleksi seperti buku, jurnal, atau majalah untuk dibelikan oleh perpustakaan sebagai koleksi baru maupun sebagai koleksi tambahan; 6) memberikan masukan kepada tenaga perpustakaan untuk mengembangkan perpustakaan secara menyeluruh, dan 7) berperan serta dalam pengawasan pemanfataan koleksi dan fasilitas yang ada di perpustakaan.

Ahmad (2012) menyatakan bahwa pemustaka harus mengetahui kewajibannya, antara lain: 1) mengembalikan koleksi yang dipinjam tepat waktu; 2) memelihara koleksi yang dipinjam agar tidak rusak; 3) meletakkan koleksi yang dibaca dimeja karena tenaga perpustakaan yang berkewajiaban mengembalikan ke rak buku; 4) menggunakan kartu anggota perpustakaannya sendiri saat meminjam koleksi; 5) menghormati dan menghargai pemustaka lain yang sedang melakukan aktifitas di perpustakaan; 6) menjaga fasilitas yang tersedia di perpustakaan, misalnya meja belajar, kursi, komputer, lift, toilet, AC, dan lainnya agar terhindar dari kerusakan karena pemanfaatan yang belum wajar; 7) menjaga suasana perpustakaan agar tetap tenang dan nyaman untuk belajar; dan 8) mematuhi tata tertib perpustakaan.

Kepuasan Pemustaka

Konsep tentang kepuasan pemustaka seringkali dikaitkan dengan kualitas layanan jasa. Kepuasan pemustaka akan tercapai jika persepsi pemustaka terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perpustakaan, sama atau bahkan lebih dari yang diharapkan oleh pemustaka. Zeithaml dan Bitner dalam Santoso (2012) yang mendefinisikan kepuasan “sebagai penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa yang berhubungan dengan pemuasan kebutuhan dan harapan mereka, kepuasan konsumen biasanya dipengaruhi oelh faktor-faktor spesifik dari suatu produk atau jasa dan juga “perception of quality”. Selain itu kepuasan juga dipengaruhi oleh ke empat berikut, yaitu fitur produk dan jasa, emosi pelanggan, atribut kesuksesan atau kegagalan pelayanan, serta pandangan terhadap kewajaran keadilan”.

Adanya layanan baru yang hadir di perpustakaan untuk pemustaka. Contohnya hampir setiap hari produk teknologi diperkenalkan dan terkadang pemustaka sulit untuk memutuskan mana yang sesuai untuk mereka. Karena belum ada satupun lembaga yang mengurus masalah ini, maka peran ini merupakan peluang yang bagus untuk dilakukan oleh perpustakaan. Perpustakaan tidak hanya bertindak sebagai penyedian sumber-sumber informasi, tetapi juga mampu menjadi ahli untuk teknologi baru, seperti ciptakan bagian layanan informasi teknologi baru, rekrut staf yang ahli teknologi agar pemustaka dapat berkomunikasi dengan perpustakaan seputar teknologi baru.

Manfaat yang dapat dirasakan oleh perpustakaan manakala perpustakaan fokus pada pencapaian kepuasan pemustaka. Kepuasan pemustaka menjadikan hubungan antara perpustakaan dengan pemustaka akan lebih harmonis, kepuasan mendorong pemustaka untuk kembali lagi memanfaatkan perpustakaan pada waktu-waktu selanjutnya, pemustaka mempunyai “sense of belonging” terhadap perpustakaan, mengajak pemustaka untuk memberikan “pangalaman yang berkesan” tentang perpustakaan dan citra perpustakaan akan meningkat di mata pemustaka lain. Perpustakaan juga dapat mengevaluasi pengalaman yang dihadapi pemustaka. Mulailah dengan menguji pandangan, ide, dan apa yang dipikirkan pemustaka, kemudian temukanlah masalah dan pemecahannya agar berubah ke arah yang lebih baik dan mengetahui apakah perubahan yang dilakukan perpustakaan sudah mengarah ke arah perbaikan yang lebih baik.

Daftar Pustaka:

1. Ahmad, Et all. Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan. Jakarta: Sagung Seto, 2012.

2. Fransiska Rahayuningsih. Mengukur Kepuasan Pemustaka. Yogyakarta : Graha Ilmu, 2015

3. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, Jakarta : Perpustakaan Nasional RI, 2004.

4. Perpustakaan Nasional. Undang-Undang Republik Indonesia No. 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. Jakarta; Perpustakaan Nasional, 2007.

5. Sutarno, NS. Perpustakaan dan masyarakat. Yayasan Obor Indonesia, Yogyakarta: 2003.

6. Sulistyo Basuki. Pengantar ilmu perpustakaan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta: 1991.

* Pustakawan di FEB Untirta